Panaszkezelési szabályzat
- Részletek
- Létrehozva 2012. november 20. (kedd) 00:00
1. A szabályzat célja
A panaszkezelés szabályozásának célja, a MESSUM Hungary Kft. (továbbiakban: Társaság) tevékenysége, munkája során felmerülő panaszok, kérelmek jogszerű kezelése, illetve a Társaság által végzett speciális tevékenység valamennyi résztvevőjének jogi és szakmai biztonságának növelése.
Jelen Szabályzat szabályozza az ügyfelek bejelentéseinek, panaszainak, továbbá javaslatainak fogadását, kivizsgálását, illetve megoldását. A jelen Szabályzat célja továbbá a panaszok ügyintézésével összefüggő feladatok, kompetenciák és eljárások szervezeten belüli egységes rendjének kialakítása.
2. A Szabályzat hatálya
A Szabályzat hatálya kiterjed a Társaság tagjaira, valamennyi munkavállalójára, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedőkre is, továbbá a Társaság valamennyi ügyfele által előterjesztett panasz kezelésére, feldolgozására és megválaszolására.
A Panaszkezelési szabályzat illeszkedik a vonatkozó jogszabályokhoz, kiemelten a gazdasági társaságokról szóló 2006. évi IV. tv., a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról szóló 2006. évi V. tv., valamint a csődeljárásról és felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. tv., továbbá a felszámolók névjegyzékéről szóló 114/2006. (V. 12.) Korm. rendelet rendelkezéseihez.
3. Értelmező rendelkezések
- Panasz: minden olyan egy vagy több ügyféltől származó egyéni jog vagy érdeksérelemre irányuló, személyesen szóban vagy írásban megtett bejelentés, amely a Társaság, mint szervezet, annak szervezeti egysége vagy munkavállalója, valamint az eseti és tartós polgári jogi szerződés alapján a társaság javára tevékenykedő megbízott egyedi vagy általános eljárása vagy magatartása ellen irányul.
- Nem minősül panasznak:
- általános tájékoztatás, állásfoglalás kérése
- az a „kifogás”, amely benyújtásának szabályait, illetve eseteit a csődeljárásról és a felszámolási eljárásról szóló 1991. évi XLIX. törvény, valamint a cégnyilvántartásról, a bírósági cégeljárásról és a végelszámolásról szóló 2006. évi V. törvény vonatkozó rendelkezései tartalmazzák.
- Panaszkezelési koordinátor: a Társaság ügyvezetése által az ügyfélbejelentések átvételére, rendszerezésére, hivatott munkatárs.
- Ügyfél: Minden olyan természetes személy, jogi személy, vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a Társaság. eljárását, vagy valamelyik konkrét tevékenységét, szolgáltatását kifogásolja. Ezen körben ügyfélnek kell tekinteni mindenkit, aki a Társaság tevékenységével közvetetten, illetve közvetlenül kapcsolatba kerül.
4. A panaszbejelentések kezelésének rendje
4.1. A panasz bejelentések módja és formája
A Társaság a panaszok bejelentését elsődlegesen írásban fogadja el, de minden olyan tartalmú levelet, faxot, mail üzenetet panaszként fogad és kezel, amely a fenti 3. pont szerinti definíciónak megfelel.
Telefonon, vagy személyesen Társaság székhelyén történő bejelentés esetén a panaszkezelési koordinátor egyeztet a bejelentővel és felhívja, hogy a Panaszt a bejelentő írásban (levél, fax, e-mail) tegye meg. Amennyiben a bejelentő az írásbeli forma elkészítésében önhibáján kívül akadályoztatva van (írástudatlan, látássérült, kora, egészségi állapota miatt) kérésére írásban, formanyomtatványon (1. számú melléklet) a panaszkezelési koordinátor rögzíti a panaszt.
A panaszbejelentés:
Levélben: 1082 Budapest, Baross u. 21. IV/1.
e-mailen: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
Telefonon : +36 20/9268 048
4.2. A panaszbejelentések átvétele
A panaszok fogadása és átvétele elsősorban a panaszkezelési koordinátor feladata. A panaszkezelési koordinátor akadályoztatása esetén minden munkatárs köteles a panaszt megfelelő módon felvenni vagy átvenni. A panaszok fogadása a Társaság székhelyén munkanapokon 8-16 óra között történik. Munkanapokon 16 óra után vagy munkaszüneti, illetve vasár- és ünnepnapokon érkező e-mail vagy fax formájában érkező bejelentéseket a következő munkanapon dolgozza fel a panaszkezelési koordinátor.
4.3. A panaszok kezelésének eljárási rendje
Az eljárási rendet jelen szabályzat 2. számú melléklete, mint folyamatábra tartalmazza.
A beérkezett panasz rögzítése után a panaszkezelési koordinátor megvizsgálja a beadványt, minősítési kérdés esetén egyeztet az adott tevékenység ellátásáért felelős személlyel. Panasz minősítés esetén, további vizsgálat következik, eldöntendő, hogy a panasz szakmai vagy adminisztrációs jellegű. Adminisztrációs probléma esetén, ha az adott tevékenység ellátásáért felelős személlyel történő egyeztetés után született megoldás, akkor a panasz, probléma megoldódott. Amennyiben szakmai jellegű a panasz, az egyeztetést a panasszal érintett személlyel kell lefolytatni. Eredményes megbeszélés után a probléma megoldódott, amelyről a panaszost a panasz benyújtásától számított 30 napon belül a panaszkezelési koordinátor értesíti. Sikertelenség esetén a panaszt a panasz benyújtásától számított 30 napon belül indokolással ellátott írásbeli formában válaszol az ügyfélnek. A válasz elfogadása esetén a probléma megoldódott.
5. Záró rendelkezések
5.1. A Társaság ügyvezetését a panaszkezelési koordinátor havonta egy alkalommal tájékoztatja a panasz ügyintézési tevékenység aktuális állapotáról.
5.2. Az ügyfélbejelentésekkel kapcsolatban kitöltött nyomtatványokat a panaszkezelési koordinátor őrzi meg és irattározza 3 évig. A panaszügyekről külön nyilvántartást is vezet. (3. számú melléklet).
5.3 A jelen Szabályzat a Társaság. székhelyén kerül kifüggesztésre.
5.4. A jelen Szabályzat 2012. november 20. napján lép hatályba.
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. számú melléklet: Bejelentés / Panasz nyomtatvány
2. számú melléklet: Panaszkezelés folyamatábrája
3. számú melléklet: Panasznyilvántartás
